Sulla via del guerriero digitale mi è capitato di imbattermi nell’atroce questione dell’ottimizzazione dei contenuti di un ecommerce e di ritrovarmi a fare i conti con il drammatico dilemma delle recensioni dei prodotti.
Amate dagli utenti (l’82% basa la propria scelta sulle recensioni) e ignorate, detestate e ultra selezionate dai retailer.
La scheda prodotto in un ecommerce è come una moneta
Su una faccia c’è la testa del marketing il cui mantra del vendere risuona in modo persistente dall’alba al tramonto. Dall’altra c’è il potenziale acquirente che cerca disperatamente di cogliere l’essenza di un prodotto di cui non può testare la qualità in modo immediato.
Poi c’è Amazon
Che grazie ad una inverosimile mole di dati di vendita e una caparbia ricerca delle recensioni riesce a mostrare sia il disperato appello del produttore che lo spassionato parere di chi ha acquistato questo prodotto.
Testa e Croce in un colpo solo sia nel bene che nel male.
Se poi volete vedere fino a che punto le recensioni possono arrivare ad essere virali vi consiglio questo mio articolo sulle recensioni divertenti di Amazon in cui gli utenti occupano le schede prodotto per cazzeggiare… ma questa è un’altra fantastica favola
Se non lavorate per Amazon probabilmente avete dei turni di lavoro più umani, ma anche meno recensioni sulle vostre schede prodotto – oppure nessuna – e questo provoca nella testa del cliente due impressioni poco piacevoli:
- L’ecommerce non vende abbastanza per riuscire a raccogliere un buon numero di recensioni
- Il sito non è abbastanza affidabile e preferisce nascondere l’opinione dei propri clienti
Purtroppo entrambe queste affermazioni sono corrette in un modo o nell’altro (il cliente ahimè ha sempre ragione), e allora bisogna cercare di porre rimedio.
Perché le recensioni sono importanti?
Dilungarsi sui benefici delle recensioni in un ecommerce è ormai superfluo ma vale comunque la pena elencare alcune delle ragioni principali giusto per non dimenticarle:
Tasso di conversione e recensioni
- Secondo Reevoo, 50 o più recensioni in una scheda prodotto sono in grado di incrementare mediamente il tasso di conversione del 4.6%
- I visitatori che interagiscono con schede prodotto attraverso votazioni, recensioni o domande sul prodotto sono più propensi all’acquisto e alzano il proprio scontrino medio di un bel 11% rispetto a quelli che non lo fanno
- Gli utenti si fidano 12 volte di più delle recensioni degli utenti rispetto alle descrizioni prodotto
- L’abbondanza di recensioni porta ad un aumento del 18% delle vendite
SEO e Recensioni il mix diabolico!
- Contenuti freschi, unici e umani per i motori di ricerca. Il terrore SEO degli ultimi anni nell’ecommerce è quello dei contenuti duplicati. Rivenditori che usano schede prodotto standard prese da database che distribuiscono le stesse descrizioni a tutti. Modificarle potrebbe essere un lavoro incredibilmente difficile e potrebbe non essere così efficace. Lascia che siano i tuoi clienti a regalarti contenuti originali.
- La parola magica che fa diventare facile una query difficile “keyword”+”recensioni”. Probabilmente poche parole vengono associate di più ai prodotti nelle query degli utenti. Gli utenti cercano il prodotto specifico e ci attaccano la parola recensioni perché sono ad un passo dall’acquisto… ma gli manca il parere di un amico
- Coda lunga. Il modo in cui i nostri utenti scrivono le recensioni è meraviglioso, le frasi usate sono reali e genuine e portano ad un incremento delle long tail semplicemente perché il linguaggio utilizzato è lo stesso degli altri utenti. Meraviglioso!
Quando si tratta di recensioni positive barare costa
Fermo! so cosa stai per fare, ecommerce manager annoiato con la voglia di lasciare false recensioni positive sui tuoi prodotti allo scopo di sbirciare dall’altra parte della moneta.
Beh sappi che produrre recensioni fasulle (con il giusto mix tra positivissime, ottime, e soddisfatto ma non proprio entusiasta) scatena un certo campanello d’allarme tra gli utenti.
So che sei bravissimo a simulare l’entusiasmo altrui ma ricorda che, anche se ci siamo vicini, l’intelligenza artificiale è ancora un miraggio per i più.
Le recensioni false, inoltre, costano molto in termini di tempo (per essere pensate) e di reputazione (per il rischio che si corre), tempo (nel caso in cui tu decida di affidarsi ad aziende compiacenti) oltre a dare il destro alle recensioni negative.
Un ecommerce senza recensioni continuerà a non averne, un ecommerce con recensioni positive comincerà a raccoglierne di negative scritte dagli utenti veri delusi dalle recensioni superlative degli utenti falsi.
L’importanza di essere onesti
Torniamo a noi onesti ecommerce manager che non hanno tempo da perdere e cerchiamo di capire come incentivare le recensioni online e come far si che i clienti aiutino a vendere di più e meglio.
Innanzitutto contattiamo i nostri clienti per chiedere una recensione. Mail, SMS, notifica o segnali di fumo. Poniamo le persone al centro di una domanda che in questo caso dipende dalla risposta che vogliamo avere:
- Recensione subito dopo l’ordine: Avremo una risposta sull’esperienza d’acquisto non sul prodotto
- Recensione alla consegna: otterremo una recensione sul servizio di spedizione e sulla sicurezza dell’acquisto online
- Recensione Reale dell’acquisto: Questo dipende da cosa vendiamo, una recensione di un capo di abbigliamento può coincidere con la consegna, un elettrodomestico dovrà essere almeno utilizzato per qualche tempo, un libro dovrà essere letto
Una richiesta di recensione fuori da questi momenti difficilmente avrà risposta perché il cliente non ha tempo da perdere al di fuori dei suoi momenti magici d’acquisto.
E ora scopriamo a che servono le recensioni negative:
Le recensioni negative servono ad un ecommerce per fare psicoanalisi, guardarsi dentro e fare i conti con i propri problemi esistenziali per poi risollevarsi e ricominciare più forte di prima.
Solo il cliente ha la possibilità di sollevare ogni tipo di problematica inerente al prodotto perché:
- E’ l’unico che ha goduto davvero del nostro prodotto
- Non è stato influenzato da fattori interni all’azienda
- Ha pagato per il bene e ci ha dato fiducia
Le recensioni negative, nelle aziende moderne sono un effetto passeggero. All’inizio ne arrivano tante e provocano un terremoto, ma poi, se si corre ai ripari, queste cominciano a diventare sempre più sofisticate, meno convincenti al punto da essere considerate giustificabili.
[tweetthis]Se dopo un anno di recensioni negative continuate a riceverne, vuol dire che chi di dovere non le sta leggendo.[/tweetthis]Al massimo livello di professionalità le recensioni negative diventano delle vere e proprie spinte alla vendita, ed ora vi spiego il perché:
Le recensioni critiche in un ecommerce eccellente sono incredibilmente dettagliate e definiscono punto per punto i pro e i contro del prodotto, in questo caso lo sforzo dei recensori è tale che i loro testi diventano vero e proprio content marketing. Altro che fingere di essere utenti, i vostri clienti lavoreranno al posto vostro e lo faranno sicuramente meglio 🙂
Il 68% dei clienti si fidano maggiormente delle schede prodotto in cui sono presenti recensioni positive e negative, mentre il 30% degli utenti diffida apertamente delle schede prodotto senza nessuna recensione negativa.
Gli elenchi di pregi e difetti dei clienti non completamente soddisfatti indicano la giusta nicchia di mercato e definiscono quella che dovrebbe essere la corretta descrizione del prodotto, fatta dagli utenti non dallo store manager.
Amo leggere le recensioni negative, ed in genere sono questi recensori che mi convincono all’acquisto.
Mi piacerebbe proprio sapere quali sono i vostri metodi per incentivare le recensioni sui vostri siti… o semplicemente cosa ne pensate delle recensioni
Se l’articolo vi è piaciuto non dimenticate di recensirlo 🙂
